- Concepto clave: El mozo es la cara de la empresa. Su interacción define el 70% de la percepción del cliente sobre el restaurante.
- Ejemplo: Un cliente espera 10 minutos de más por su pollo a la brasa, pero el mozo lo mantiene informado con amabilidad y le ofrece un vaso de chicha de cortesía. El cliente olvida la demora y regresa la siguiente semana.
- Caso práctico: El «Cliente Fantasma». Dos mesas se llenan al mismo tiempo. El mozo A atiende rápido pero sin mirar a los ojos. El mozo B saluda con una sonrisa, usa el nombre del cliente si lo conoce y sugiere activamente. Analizar por qué la mesa B gasta un 25% más y deja propina superior.